ポジション

シニアカスタマーサクセスマネージャー

仕事内容

・カスタマーサクセス戦略
顧客ライフサイクル全体を考慮した戦略を策定・実行し、顧客満足度、ロイヤルティ、リテンション率を向上させる。顧客セグメントに応じたプログラムを設計し、KPIをモニタリングする。

・チームマネジメント
カスタマーサービスグループの目標設定、評価、育成計画を策定。メンバーのスキルアップ（データ分析、楽天アナリティクス活用、コンサルティング）を支援し、チーム内の連携を強化する。

・顧客エンゲージメント
定期的なコミュニケーションを通じて顧客ニーズを把握し、楽天アナリティクスの活用状況をモニタリング。課題解決策を提案し、フィードバックをプロダクト改善に活用。顧客事例を作成・共有する。

・楽天アナリティクス活用支援
導入・設定支援、トレーニングを提供。顧客のビジネス課題に基づいたデータ分析を提案し、効果的なアクションプラン策定を支援する。

必要業務経験

【必須】
＜カスタマーサクセス経験＞
・カスタマーサクセス分野における5年以上の経験。
・カスタマーサクセスチームのマネジメント経験2年以上。
・SaaSビジネスモデルに関する深い理解（サブスクリプションモデル、顧客ライフサイクル、チャーンリスク、アップセル機会などを理解し、顧客の成功と自社の収益向上に貢献できること）。
・ウェブ解析、データ収集、通信プロトコル、Cookie等に関する実務レベルの知識。
・アクセス解析ツール、BIを用いたサービス改善、ユーザー行動分析の経験。
・マーケティングアトリビューションモデル（ラストクリック、ファーストクリック、線形、データドリブンなど）に関する知識（各モデルのメリット・デメリットを理解しているレベル）。
・データ分析、KPI設定、およびデータに基づいた意思決定に関するスキル。

＜ソフトスキル/コンピテンシー＞
・ユーザー調査に基づいた改善提案を積極的に行い、その実現に向けて周囲を巻き込むことができる。
・課題の本質を見抜き、解決に必要なプロセスを体系的に実行できる論理的な問題解決能力
・改善提案に留まらず、実現に向けて周囲を巻き込み、最後までやり遂げる強い実行力
・共感力: 顧客の感情や状況を理解し、共感的な対応ができる。
・紛争解決力: 顧客との意見の相違や不満を冷静に解決し、信頼関係を構築できる。
・エスカレーション管理: 適切なタイミングで問題を上位者に報告し、迅速な解決を促せる。

【歓迎】
・3rdパーティCookie規制、AI技術、クラウドサービスなど、最新技術トレンドに関する知見
・データプライバシー規制への対応やコンプライアンスに関する知識・経験
・日本人を含む多国籍メンバーで構成されたチームでのプロダクトマネジメント経験や海外との協働経験

【言語要件】
・TOEIC 800 above
・日本語での交渉能力、コミュニケーション能力

事業内容

・インターネットショッピング事業
・ブックス事業
・証券事業
・クレジットカード事業
・トラベル事業
・プロスポーツ事業

職種

営業 / カスタマーサクセス

勤務地

東京都世田谷区

勤務時間

9:00〜17:30（休憩時間:60分）
標準勤務時間帯：9:00〜17:30 所定労働時間7. 5時間 ※楽天グループ朝会の日は、就業時間は8:00〜16:30となります。

年収

応相談

保険

厚生年金保険、健康保険、労災保険、雇用保険

諸手当

・通勤手当：月額5万円迄支給
・厚生年金基金
・退職金制度
・ストックオプション
・従業員持ち株会
社員持株会
・スポーツクラブ法人会員
・ビザサポート
・リロケーションサポート
・社内託児所
・カフェテリア(朝食・昼食・夕食無料)
・ライブラリ(個人学習スペース)
・コンビニエンスストア
・フィットネスジム「Rakuten Fitness Club &Spa 」(有料)
・ヘアサロン「Rakuten Salon」(有料)
・ランドリーサービス「Rakuten Cleaning」(有料)
・マッサージ＆鍼「HARI-UP」(有料)
・クラブ活動
・納会
・ファミリーデー
など

休日休暇

・土曜、日曜、祝日
・夏期冬期休暇
・年次有給休暇
・産前産後休暇
・育児休暇
・結婚休暇
など