ポジション

シニアカスタマーサクセスマネージャー：アナリティクスデータエンジニアリング部

仕事内容

【職務内容】
・カスタマーサクセス戦略
顧客ライフサイクル全体を考慮した戦略を策定・実行し、顧客満足度、ロイヤルティ、リテンション率を向上させる。顧客セグメントに応じたプログラムを設計し、KPIをモニタリングする。

・チームマネジメント
カスタマーサービスグループの目標設定、評価、育成計画を策定。メンバーのスキルアップ（データ分析、楽天アナリティクス活用、コンサルティング）を支援し、チーム内の連携を強化する。

・顧客エンゲージメント
定期的なコミュニケーションを通じて顧客ニーズを把握し、楽天アナリティクスの活用状況をモニタリング。課題解決策を提案し、フィードバックをプロダクト改善に活用。顧客事例を作成・共有する。

・楽天アナリティクス活用支援
導入・設定支援、トレーニングを提供。顧客のビジネス課題に基づいたデータ分析を提案し、効果的なアクションプラン策定を支援する。

【楽天・事業について】
AI & Data Divisionは、Eコマース、金融、通信など、様々な業界のプロダクト向けに、AIとデータを活用した革新的なソリューションを提供しています。

顧客中心の強力な分析、AIとデータを活用した検索技術、広告・マーケティング戦略、そして最先端の分析プラットフォーム開発に注力しています。楽天グループ全体の膨大なデータ資産を効果的に活用し、データを価値ある洞察に変換することで、イノベーションを加速させ、ビジネスの成長を強力に支援します。高度な専門性と創造性を持つ人材を育成し、世界をリードするAI & Dataチームとなることを目指しています。世界中の人々と社会に役立つ、革新的なデータ分析ソリューションを提供することに努めています。

【部署・サービスについて】
AI & Data Divisionの一員として、データに基づいた意思決定を支援する強力な分析プラットフォーム「楽天アナリティクス」の開発に注力しています。ユーザー行動、購買履歴、位置情報など多様なデータを、楽天グループの豊富な統計データアセットと安全に統合し、高度な分析を可能にすることで、ビジネスの成長に貢献します。さらに、プロダクト開発部署として、データの収集から始まり、データパイプラインの構築、分析UIまでを統合的に担っています。

カスタマーサービスグループは、楽天グループのデータドリブンな意思決定を推進するAI & Data Divisionにおいて、データ分析プラットフォーム「楽天アナリティクス」を通じて、クライアントのビジネス成長を支援しています。

シニアカスタマーサクセスマネージャーは、楽天アナリティクスの価値を最大限に引き出し、クライアントの課題解決とビジネス成果の向上に貢献する重要な役割を担います。

【募集背景】
カスタマーサービスグループは、楽天アナリティクスを通じて、クライアントのビジネス成長を支援する最前線に立つ組織です。近年、データ分析の重要性が高まり、楽天アナリティクスの導入クライアントが増加しているため、クライアントの多様なニーズに対応するカスタマーサクセス体制の強化が急務となっています。

【働く環境】
・自発的な提案が奨励される環境
カスタマーサービスグループは、顧客の声に最も近い組織です。顧客の課題やニーズを深く理解し、その解決策を積極的に提案できる環境です。受け身ではなく、顧客の成功のために、自ら考え、行動することが奨励されます。

・データに基づいた意思決定
顧客の利用状況や満足度をデータに基づいて分析します。データに基づいた客観的な視点から、課題を特定し、改善策を提案することができます。

・クロスファンクショナルなチーム連携
プロダクトマネジメント、営業、マーケティング、開発、サポートなど、様々な分野のプロフェッショナルと密接に連携し、顧客の成功に向けて協力し合います。
特に、プロダクトマネジメントチームとは、顧客からのフィードバックを共有し、プロダクト改善に繋げるための活発な意見交換を行います。

・チャレンジングな業務
最新のデータ分析・AI技術を活用してプロダクトの計画・戦略を立案し、AI技術自体を機能として盛り込む提案が積極的にできる環境です。

変更の範囲：
会社の定める業務

必要業務経験

【必須】
＜カスタマーサクセス経験＞
・カスタマーサクセス分野における5年以上の経験。
・カスタマーサクセスチームのマネジメント経験2年以上。
・SaaSビジネスモデルに関する深い理解（サブスクリプションモデル、顧客ライフサイクル、チャーンリスク、アップセル機会などを理解し、顧客の成功と自社の収益向上に貢献できること）。
・ウェブ解析、データ収集、通信プロトコル、Cookie等に関する実務レベルの知識。
・アクセス解析ツール、BIを用いたサービス改善、ユーザー行動分析の経験。
・マーケティングアトリビューションモデル（ラストクリック、ファーストクリック、線形、データドリブンなど）に関する知識（各モデルのメリット・デメリットを理解しているレベル）。
・データ分析、KPI設定、およびデータに基づいた意思決定に関するスキル。

＜ソフトスキル/コンピテンシー＞
・ユーザー調査に基づいた改善提案を積極的に行い、その実現に向けて周囲を巻き込むことができる。
・課題の本質を見抜き、解決に必要なプロセスを体系的に実行できる論理的な問題解決能力
・改善提案に留まらず、実現に向けて周囲を巻き込み、最後までやり遂げる強い実行力
・共感力: 顧客の感情や状況を理解し、共感的な対応ができる。
・紛争解決力: 顧客との意見の相違や不満を冷静に解決し、信頼関係を構築できる。
・エスカレーション管理: 適切なタイミングで問題を上位者に報告し、迅速な解決を促せる。

【歓迎】
・3rdパーティCookie規制、AI技術、クラウドサービスなど、最新技術トレンドに関する知見
・データプライバシー規制への対応やコンプライアンスに関する知識・経験
・日本人を含む多国籍メンバーで構成されたチームでのプロダクトマネジメント経験や海外との協働経験

【言語要件】
・TOEIC 800 above
・日本語での交渉能力、コミュニケーション能力

事業内容

楽天市場事業：インターネットショッピングモール「楽天市場」の運営
ブックス事業：電子書籍の「kobo」、書籍販売サイト「楽天ブックス」などの運営
証券事業：インターネット証券取引サービス「楽天証券」の運営
クレジットカード事業：楽天カード
トラベル事業：インターネット総合旅行サイト「楽天トラベル」の運営
プロスポーツ事業：プロ野球球団「東北楽天ゴールデンイーグルス」の運営　など

職種

営業カスタマーサクセス

勤務地

東京都 世田谷区 玉川一丁目14番1号

変更の範囲：
会社の定める場所

勤務時間

9:00〜17:30（休憩時間:60分）
標準勤務時間帯：9:00〜17:30 所定労働時間7. 5時間 ※楽天グループ朝会の日は、就業時間は8:00〜16:30となります。

年収

応相談 ・給与：経験・能力および前職給与を考慮して決定します。 ・賞与あり：年2回、6月・12月に会社及び個人の業績により支給

保険

厚生年金保険、健康保険、労災保険、雇用保険

諸手当

・通勤手当：月額5万円迄支給
・厚生年金基金
・退職金制度
・ストックオプション
・従業員持ち株会
社員持株会
・スポーツクラブ法人会員
・ビザサポート
・リロケーションサポート
・社内託児所
・カフェテリア(朝食・昼食・夕食無料)
・ライブラリ(個人学習スペース)
・コンビニエンスストア
・フィットネスジム「Rakuten Fitness Club &Spa 」(有料)
・ヘアサロン「Rakuten Salon」(有料)
・ランドリーサービス「Rakuten Cleaning」(有料)
・マッサージ＆鍼「HARI-UP」(有料)
・クラブ活動
・納会
・ファミリーデー
など

休日休暇

・土曜、日曜、祝日
・夏期冬期休暇
・年次有給休暇
・産前産後休暇
・育児休暇
・結婚休暇
など