ポジション

オペレーション統括部　顧客管理部　メンバーサービス課：カスタマーサポート部門企画・戦略マネージャー

仕事内容

Job Description:
楽天・事業について
コマース＆マーケティングカンパニーでは、"イノベーションを通じて人々と社会をエンパワーメントする"という楽天のミッションを体現し、中でも創業事業である"楽天市場"ほか売上の中核を担う幅広いサービスを展開する領域です。大規模かつ楽天にとっても重要なサービスの成長に関わることが可能です。

部署・サービスについて
楽天グループの中核サービスである「楽天市場」や「楽天トラベル」を抱えるコマース＆マーケティングカンパニーの各種カスタマーサポートやそれに付随するオペレーション業務にとどまらず、楽天ファンの創出と拡大に貢献するのが、私たちのミッションです。
お客様との接点を持ち、顧客の声が集約されている当部門は、コマース＆マーケティングカンパニーの各サービスの事業運営においても重要視されており非常にやりがいを感じていただけます。

ポジション：
募集背景
サービスの成長に伴い、顧客のニーズが多様化しております。
また、日々進化するカスタマーサポート領域でのAI活用による品質と生産性の両立も喫緊の課題です。
こういった変化する社会の中でも顧客体験の更なる向上を実現するために、システム導入やプロジェクトマネジメント、ベンダーマネジメントなど様々な領域に強みを持つメンバーの力が必要となってきています。

業務内容
楽天ファン拡大を目指した顧客接点、カスタマーサポート窓口の戦略立案・改善企画とその運営強化。また、顧客の声を活用したサービス改善業務を行います。

具体的には、以下を行います。
・顧客接点、カスタマーサポート窓口の戦略立案、改善企画、運営強化
・カスタマーサポート領域におけるAI活用、自動化、効率化の推進
・顧客体験向上における、課題分析/BPR/プロセス改善の推進
・顧客育成（クロスユースなど）プランの企画と推進
・VOC分析による、課題分析と改善施策の推進
・パートナー企業のマネジメント、品質/コスト管理

なお、実際の顧客対応はパートナー企業にて運営いたしますが、業務改善・業務理解を軸として定期的にセンター訪問や視察を行っています。

働く環境
担当サービスにより3つの課で構成されております。それぞれ異なるサービスを担当いたします。
総勢40名程度の組織となりますがパートナー企業を含めると1,000名規模の部署となっております。
新卒入社と中途入社がバランスよく配置されております。
中途入社の方の出身業界は幅広く、様々なバックグラウンドを持つ方が活躍しております。

必要業務経験

必須要件：
・業務改善/改善企画・推進のご経験（カスタマーサポート領域に関わらず）
・SNS領域等、新たな顧客接点への興味・知識のある方
・顧客ニーズへのマーケティング志向のある方
・社内ステークホルダーとの円滑なコミュニケーションができる（各サービスのCS部門、顧客戦略部門、等）
・物事の体系的な整理ができ、データ分析・ロジカルシンキング志向がある方
・問題への深堀りができ、解決策の企画・推進ができる方
・変化へ柔軟に対応でき、積極性、行動力、チャレンジ精神がある方

歓迎要件：
・AIツールの業務利用経験
・AIの仕様や挙動についての理解があり、インプットに対するアウトプットのイメージができる方

英語要件に関する補足
TOEIC ８００点以上（もしくは同程度の英語力を保有している資格の証明、英語圏の大卒以上の学位証明ができること）
内定通知のタイミングまでには資格の証明が必要です。
スコアをお持ちでない、もしくは証明書が無い方は、選考過程で弊社主催のTOEIC IPテストをご案内いたします。

事業内容

・インターネットショッピング事業
・ブックス事業
・証券事業
・クレジットカード事業
・トラベル事業
・プロスポーツ事業

職種

/

勤務地

東京都 世田谷区 玉川一丁目14番1号

勤務時間

9:00〜17:30

年収

応相談

保険

厚生年金保険、健康保険、労災保険、雇用保険

諸手当

・通勤手当：月額5万円迄支給
・厚生年金基金
・退職金制度
・ストックオプション
・従業員持ち株会
社員持株会
・スポーツクラブ法人会員
・ビザサポート
・リロケーションサポート
・社内託児所
・カフェテリア(朝食・昼食・夕食無料)
・ライブラリ(個人学習スペース)
・コンビニエンスストア
・フィットネスジム「Rakuten Fitness Club &Spa 」(有料)
・ヘアサロン「Rakuten Salon」(有料)
・ランドリーサービス「Rakuten Cleaning」(有料)
・マッサージ＆鍼「HARI-UP」(有料)
・クラブ活動
・納会
・ファミリーデー
など

休日休暇

・土曜、日曜、祝日
・夏期冬期休暇
・年次有給休暇
・産前産後休暇
・育児休暇
・結婚休暇
など